Автострахование: перспективы развития рыночных технологий

Что изменилось в автостраховании

Электронное ОГПО владельцев транспортных средств действует в Казахстане с 2019 года. С 2024 года гражданам доступны онлайн-урегулирование по обязательным классам и упрощённое оформление отдельных ДТП через европротокол. Эти инструменты сокращают бумажный документооборот, но не отменяют обязанность достоверно зафиксировать обстоятельства.

Исходный аналитический материал

В Алматы в рамках V Международной конференции «Страхование в Центральной Азии» был проведен «круглый стол» на тему: «Автострахование: перспективы развития рыночных технологий». На сегодняшний день обязательное страхование гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (СО ГПО ВТС) является самым распространенным и к тому же обязательным видом страхования, а посему вызывает жаркие споры участников рынка – так организаторы «круглого стола» определили мотивы дискуссии. Собравшиеся эксперты обсудили две большие темы из мира автострахования – деятельность страховых агентов и вопросы оценки ущерба.

Агент – лицо компании

Дискуссию открыла София Москаленко, управляющий директор, и.о. председателя совета Ассоциации страховщиков Казахстана. В своем выступлении она отметила, что страхование ГПО автовладельцев – это фактически индикатор тех проблем, которые возникают в работе страховых агентов. Наиболее ярко эти моменты проявились в деятельности ликвидированной СК «Алтын Полис»: ее агенты выписывали поддельные полисы, полисы с одним и тем же номером в двойном и тройном экземпляре, также в компании отсутствовал учет полисов. Все это стало толчком к усилению регулирования деятельности страховых агентов, введению определенных требований, что произошло в прошлом году.

Так, одно из изменений коснулось страховых премий. С 2012 года вступают в силу ограничения на прием от клиентов платежей наличными; в настоящее время ситуация отрегулирована следующим образом: организации обязаны либо передать деньги в кассу, либо перевести их на банковский счет в течение одного дня, с отдаленных точек – в течение недели. В связи с этим у компаний возникла серьезная проблема: если обслуживание происходит в выходные или праздничные дни, то нет возможности выполнить эти условия. Отсюда вытекает вопрос о введении таких дополнительных требований, как наличие у страховщика кассы в нерабочие дни, либо же возможность обслуживания всех страховых компаний каким-либо банком.

Другой проблемный вопрос, вызванный произошедшими изменениями, – обучение и сертификация страховых агентов. В настоящее время этим занимаются сами компании. Однако в идеале, по мнению г-жи Москаленко, агент должен быть самостоятельным субъектом рынка, он должен нести ответственность за свои неправомерные действия, тогда как сейчас за него целиком и полностью отвечает страховая компания.

По мнению Ергали Бегимбетова, председателя правления СК «Лондон-Алматы», в том, что страховщик несет ответственность за деятельность своих агентов, нет никакой проблемы: раз он набирает их как попало, не может администрировать полиса, так пусть и отвечает за это в полной мере. Если агент выписал полис и не принес деньги в компанию, она все равно обязана платить по этому полису, потому что клиента этот вопрос волновать не должен. Компания же в таком случае вправе обратиться с требованием завести уголовное дело на мошенника. Хотя, конечно, какая-то часть ответственности должна лежать и на агентах, поэтому меры регулирования их деятельности в будущем должны стать более жесткими, считает эксперт.

Мурат Кылышбай, заместитель председателя правления АО «НСК», рассказал о том, что процесс сертификации не только позволил компании проверить знания агентов и отсеять тех людей, которые не проходят по требованиям, но и выявил некоторые проблемы. Оказалось, что не у всех агентов есть высшее образование, так что с таким пунктом, как наличие документов о в/о, возникли определенные трудности.

По мнению эксперта, решение отдать сертификацию самим страховым компаниям было правильным. Другое дело – насколько основательно каждая организация относится к данному вопросу, потому что на сегодняшний день не у всех есть возможность создать профессиональные центры обучения во всех регионах, в отдаленных районах республики.

Что касается ситуации со страховыми премиями, то внесенные в этот вопрос изменения, по словам г-на Кылышбая, не стали для компании затруднительными, потому что ее агенты и так сдают деньги непосредственно на банковский счет – эта схема здесь уже отработана.

Диляра Каракулова, директор департамента надзора за субъектами страхового рынка и другими финансовыми организациями АФН, рассказала о том, что изначально предлагались более жесткие меры – лицензирование агентов, однако поддержку участников рынка они не получили. Причина – никто не хочет терять своих агентов.

По словам г-жи Каракуловой, АФН понимает и признает, что требования закона о сертификации, во многих случаях были выполнены формально: некоторые компании не обучали своих агентов, выдали им сертификаты просто так. Однако каждая организация должна подходить к этому вопросу серьезно, ведь агент – это лицо компании, его работа сказывается на имидже.

АФН предлагало создать единый центр, в котором бы получали знания и проходили сертификацию агенты всех компаний, и кроме того, был бы создан специальный сайт с данными обо всех сертифицированных агентах – такой, как существует для оценщиков.

К большому сожалению, на сегодняшний день в Казахстане сложилась парадоксальная ситуация: стоимость ущерба определяет только оценщик, при этом подрядчики – станции, которые осуществляют ремонт, полностью выпадают из этого процесса. В результате клиенту, отдавшему в сервис свою машину, либо не хватает выплаченных средств, либо у него остаются лишние. К тому же есть понятие размера ущерба: бывает и такое, когда оценщик, учитывает повреждения, не связанные с определенным ДТП, и они тоже включаются в расчеты.

Сложившаяся ситуация неправильна, и ее нужно менять. Выход г-н Веревкин видит в следующем. Нужно предоставить право двум субъектам разобраться между собой: компании – посмотреть в обязательном порядке то, за что она платит, а клиенту – подтвердить, что этот ущерб на самом деле был получен в рамках определенного страхового случая. При этом необходимо предоставить страховщику право составлять некие калькуляции, используя определенные технические средства, а также иметь договорные отношения с несколькими станциями, на основании счета которых он и будет платить. С другой стороны, и потребителя нельзя лишать права на защиту его имущественных интересов, ведь он может не согласиться с денежными выводами страховщика или станции. Вот для этого и существует институт оценки – независимая сторона, которая поможет разрешить спор. Одним словом, нужно потихоньку отходить от практики, когда оценщик безраздельно властвует в рамках обязательного страхования, считает г-н Веревкин.

Олег Кузнецов, председатель совета Палаты профессиональных оценщиков Казахстана, предложил разделять понятия «оценка ущерба» и «стоимость восстановления». Что включает понятие «ущерб»? Допустим, человек приобрел автомобиль и рассчитывает эксплуатировать его восемь лет. В результате ДТП и восстановительного ремонта срок использования сокращается до шести лет, ведь, как известно, авто после разборки и сборки теряет до 30% своей стоимости и функциональных возможностей. Но эту разницу никто не учитывает. Безусловно, страховщик должен предложить клиенту такую сумму, которой будет достаточно для восстановления функциональных свойств машины. Но при этом забывается и другой аспект – безопасность водителя, других участников дорожного движения, окружающей среды, когда ремонт этого автомобиля осуществляется в «подворотне у дяди Васи» иногда за бутылку, а иногда по самым бросовым ценам. Эти вопросы никто не отслеживает, хотя в практике судопроизводства они поднимаются. Еще одно понятие – «потеря товарного вида» – страховыми компаниями также не учитывается. Получается, если человек застраховал свою гражданско-правовую ответственность, то он получит заведомо меньшую сумму, на которую может рассчитывать. Над этими правовыми аспектами нужно работать, уверен г-н Кузнецов.

Что же касается господства оценщиков, то, по мнению эксперта, такие специалисты нужны именно в тех случаях, когда необходимо подсчитать ущерб. Когда же речь идет о стоимости восстановления, то страхователь и страховщик могут обойтись своими силами, без привлечения оценщика.

Эта тема тесно связана с другой проблемой – отсутствием инструментов, необходимых для определения объема и технологии ремонта. По словам г-на Веревкина, в своей практике он очень редко видит акты оценки (как правило, они принадлежат ведущим компаниям), в которых задействован надлежащий инструмент. В 99,9% случаев у нас для авто иностранного производства применяются нормативы ВАЗ и ГАЗ. Пришло время, уверен г-н Веревкин, когда необходимо отказаться от использования ненадлежащих инструментов в своих целях – либо в целях обогащения за счет клиента, либо в целях обогащения за счет страховой организации, которая предоставляет тому или иному оценщику определенные объемы.

Если говорить об инструментах, то, по словам Диляры Каракуловой, АФН приближено к «Аудатэксу». И дело здесь не в заинтересованности, а в том, что именно у этой компании есть наиболее полный парк советских автомобилей, коих у нас пока больше, чем иномарок. Кроме того, этот инструмент позволяет решить еще одну важную проблему, связанную с ущербом, – устанавливать во время ремонта вместо старой детали старую или новую, особенно если речь идет о подержанном авто. Как прокомментировал этот вопрос Алексей Круглов, коммерческий директор ООО «Аудатэкс», программа предусматривает возможность использования в расчетах разных ценовых справочников.

Как прокомментировал этот вопрос Алексей Круглов, коммерческий директор ООО «Аудатэкс», программа предусматривает возможность использования в расчетах разных ценовых справочников.

Ергали Бегимбетов поддержал идею узаконивания «Аудатэкса». Если это будет сделано, то автостанции никуда не денутся и установят его у себя, считает он. Предложение об узаконивании хорошее, но радикальное, уверен Виталий Веревкин, и завтра мы это сделать не сможем. Тем не менее уже сейчас добросовестные страховщики и станции могут договориться друг с другом об использовании данного программного комплекса, препятствий для этого нет.

В работе «круглого стола» принял участие эксперт из Украины Вадим Загребной, председатель правления СК «БРОКБИЗНЕС». Он поделился с участниками опытом своей страны в вопросах автострахования. Так, в Украине существуют аккредитованные дилеры и станции, которые производят фирменный ремонт, используя соответствующее оборудование и системы, также работают гаражные кооперативы. Процедура оплаты такова: если клиент хочет, чтобы деньги были перечислены ему на руки, а не на станцию, он их получит за вычетом НДС, если же человек предоставит от станции документы о ремонте машины, ему доплачивают НДС. В стране существует система единых идентификационных кодов всех граждан, и страховая компания, выплачивая возмещение, в определенной форме подает данные о начисленных клиенту деньгах. По прошествии финансового года гражданину обязательно придет запрос из налоговой, и он должен будет предоставить документы, подтверждающие, что, получив деньги, он произвел ремонт.

Что касается утери товарного вида, то, как отметил г-н Загребной, в международной практике страхование автогражданской ответственности никогда не учитывает этот момент, для этого есть автоКАСКО и есть опция «потеря товарного вида» – доплачивай, получай возмещение. Такая схема принята в Украине.

Перенята этой страной и другая зарубежная практика, касающаяся «автогражданки» – моторно-транспортное страховое бюро. Это добровольная ассоциация страховых компаний, которая является саморегулирующейся организацией, она несет ответственность за своих членов, а также финансовую ответственность за выполнение обязательств в случае банкротства. Идут достаточно большие отчисления в два фонда – фонд защиты потерпевших и гарантийный фонд. Сегодня в моторном бюро аккумулированы немалые суммы – около 1 млрд. гривен. При этом страховые компании сами выполняют свои обязательства, и моторное бюро, пережив банкротство нескольких страховых компаний, смогло обеспечить выполнение обязательств тех компаний, которые ушли с рынка.

В Казахстане определенные функции моторного бюро выполняет Фонд гарантирования страховых выплат (ФГСВ), говорит Диляра Каракулова. На момент создания это был оптимальный вариант, но, возможно, сейчас, когда страховые компании готовы, пришло время подумать о создании самостоятельного моторного бюро с функциями, отличными от функций ФГСВ.

Ключевые технологии современного рынка

Электронный полис

Договор оформляется дистанционно, а сведения передаются в единую страховую базу. Клиенту важно проверить точное наименование страховщика, корректность данных автомобиля и водителей, срок действия и подтверждение оплаты. Не следует передавать посреднику пароль, код подтверждения или электронную цифровую подпись.

Онлайн-урегулирование

Заявление о выплате, документы, фото и банковские реквизиты могут передаваться через цифровой сервис страховщика. Преимущество появляется только при понятном статусе обращения и возможности подтвердить дату и перечень принятых материалов.

Европротокол

Упрощённое оформление применяется при выполнении установленных условий: ДТП без пострадавших, участие двух транспортных средств с действующими полисами, отсутствие разногласий и соответствие ущерба установленному лимиту. При травмах, споре или более сложных обстоятельствах требуется стандартное оформление.

ОГПО и каско решают разные задачи

ОГПО покрывает гражданско-правовую ответственность владельца перед потерпевшими в пределах закона. Оно не оплачивает ремонт собственного автомобиля виновника. Каско является добровольным продуктом и может защищать автомобиль от повреждения, угона и других рисков в пределах выбранной программы.

Развитие рынка зависит от того, насколько ясно клиент понимает это различие. Продажа каско как «расширенного ОГПО» без объяснения исключений и франшизы создаёт завышенные ожидания.

Перспективы развития

• автоматизация простых убытков с проверкой данных и документов;
• интеграция фото- и видеоматериалов, телематики и сервисов ремонта;
• персонализированная оценка риска при недискриминационном и прозрачном подходе;
• борьба с мошенничеством без необоснованного усложнения выплат добросовестным клиентам;
• понятное сравнение покрытия и цифровое согласование изменений договора;
• использование аналитики для профилактики аварийности, а не только расчёта тарифа;
• повышение кибербезопасности и защиты персональных данных.

Какие данные важны страховщику

Для оценки риска анализируются тип и характеристики автомобиля, регион эксплуатации, история страхования, сведения о водителях и назначение транспорта. В добровольном страховании учитываются стоимость автомобиля, условия хранения, противоугонные системы, франшиза, перечень рисков и способ ремонта.

Алгоритмическая оценка должна быть проверяемой. Клиенту важно понимать, какие сведения повлияли на предложение и как исправить ошибку в данных.

Качество урегулирования важнее скорости оформления

Полис можно купить за несколько минут, но репутация рынка формируется при страховом событии. Хороший цифровой сервис показывает статус заявления, сообщает о недостающих документах, позволяет загрузить качественные материалы и предоставляет мотивированный расчёт выплаты.

Если клиент не согласен с отказом или суммой, он вправе использовать внутренний порядок жалобы и обратиться к страховому омбудсману. С 1 января 2024 года обращение к омбудсману является обязательным досудебным этапом перед судом по страховому спору.

Риски цифровизации

• фишинговые сайты и поддельные ссылки на оплату;
• ошибки в персональных данных и сведениях об автомобиле;
• утечка документов и фотографий;
• непрозрачные автоматические решения;
• подмена консультации агрессивной продажей;
• цифровое исключение клиентов, которым нужен офлайн-канал.

Что проверить автовладельцу

1. Лицензию и реквизиты страховой компании.
2. Действительность электронного полиса.
3. Покрытие, исключения, лимиты и франшизу.
4. Порядок действий при ДТП и контакты страховщика.
5. Условия европротокола до возникновения события.
6. Способ подачи заявления и получения подтверждения.
7. Порядок обжалования решения.

Вывод

Будущее автострахования — не только быстрый электронный полис, но и понятное, доказуемое и справедливое урегулирование. Технологии должны сокращать путь клиента, повышать точность данных и укреплять доверие, сохраняя возможность получить человеческую помощь в сложной ситуации.

Материал носит информационный характер. Исходный текст сохранён как аналитика своего периода; актуальные решения принимаются по действующим законам и условиям договора.